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Vayamos directo al punto: no hay un buen banco en México. Este es un ejercicio para pensar lo que sería el diseño de un banco centrado en el cliente—y lo que tendría que hacer, y más importante, dejar de. Pero primero tenemos que entender qué es un banco y cómo hace dinero.

Si alguna vez han pensado que es muy poco lo que pagamos por manejo de cuenta a un banco, están en lo correcto (y si no piensan esto, necesitan cambiar de banco urgentemente); este importe no podría cubrir la nómina, la infraestructura y la seguridad requerida para salvaguardar nuestros ahorros. Si lo pensamos bien, el servicio que ofrecen es incluso barato.
La razón está en que su negocio no es cobrar manejo de cuenta.

El negocio del banco es vender dinero—un concepto que suena raro, pero que tomará mucho más sentido en los próximos párrafos. Pueden vender dinero porque si hoy otorgan un préstamo de $100, lo que cobrarán no será $100; será $150. A estos $50 de sobra se le denominan comisiones, y es la principal manera en la que el banco crea riqueza. Los clientes pagan esta comisión porque les permite comprar casas, invertir en su negocio, tener liquidez o salir de una urgencia.

Lo curioso de este modelo es que el banco no presta de su dinero—sino del de otros clientes. Ese préstamo de $100 que pide prestado una persona pudo haber salido de mi cuenta, el banco cobró sus $50 de comisión y me da un pequeño porcentaje de este cobro. Yo pude haberle prestado $100 a esta persona por $20 o $30, el problema es que carezco de la infraestructura del banco para cobrarle, y asegurar que me pague.

Este es el verdadero negocio no solo de los bancos, sino de instituciones financieras, desde caja de ahorros y fondo para el retiro hasta tarjetas para gestión de gastos de viaje. El negocio no está en dar el servicio; está en invertir con dinero ajeno. Este es el verdadero negocio del dinero.

Por muchos años los bancos estuvieron felices con su modelo, pero eventualmente descubrieron que podían ofrecer más y mejores servicios a sus clientes—y empezaron a vender seguros. Utilizaron toda la información que tienen de nosotros (nombre, dirección, email y en especial teléfonos) para hostigarnos hasta el cansancio a todas horas y en todo lugar. La venta de seguros no requiere esperar rendimientos, los ingresos son inmediatos y los márgenes altos.
Aún no conformes con esto, venden nuestra información a terceras partes para seguir ofreciéndonos más y mejores servicios.

Entendiendo esto, podemos empezar a pensar que un banco centrado en el cliente por sobre todas las cosas respetaría nuestra privacidad; no haría mal uso de nuestros datos personales, no nos fastidiaría tratando de vendernos más, y mucho menos vendería nuestra información a terceros. Su mercadotecnia podría ser centrada en el banco que no te molesta.

El siguiente reto es en torno a compensar el costo de oportunidad al dejar de vender seguros, algo que ciertamente es difícil pero que podría empezar reduciendo los costos de infraestructura (sucursales, cajeros, personal) con una app que le permita al cliente realizar todos sus movimientos, y que sea sustancialmente mejor que las de los demás bancos (algo que claramente no es difícil). El UX cuando es bien ejecutado no solo disminuye la frustración, sino que reduce costos de soporte, lo que aumenta directamente las utilidades. Para el retiro de efectivo podría realizar alianzas con supermercados y tiendas de conveniencia.

Por último, este banco podría vender datos anónimos y de forma agregada de hábitos de consumo, que es sumamente valiosa para muchas marcas.

Este banco perfecto hoy no existe, pero con todos los bancos nuevos que están incursionando a México tal vez estemos a unos pocos años de tener al menos una prueba de lo que podría ser más adelante. Si queremos adelantar este futuro lo que podemos hacer es exigir más calidad y cuidado a nuestros datos personales; si un banco nos hostiga, nos cobra de más o nos trata como la basura, busquemos otro hasta encontrar uno que se apegue a lo que necesitamos.