Crónica de una De-Suscripción de Sky
Mi familia contrató Sky en 1998. Hace un par de años, adquirimos otra señal para la casa de mi abuelita, en un domicilio diferente al de la antena original. Ambas suscripciones se pagaban con una misma cuenta, simplemente por comodidad.
La situación económica en la familia no está muy holgada que digamos, así que la semana pasada mi papá decidió cortar algunos lujos, entre ellos la suscripción en la casa de mi abuelita. Yo iba a ser el encargado del engorrioso trámite.
Si usted, respetable lector, no ha tenido la oportunidad de ser atendido por el servicio telefónico de la compañía, le diré que no es como el de Telmex, su compañía de cable o cualquier empresa mexicana; es peor. Para empezar, uno tiene que identificarse. Es necesario teclear el número de contrato, de 10 o 12 dígitos. Que alguien me explique porqué esto es importante. Ya tengo suficientes números importantes qué cuidar en mi vida; mis números telefónicos, mi matrícula en la escuela, mi número de trabajador, mi número de seguridad social, el del banco y algunos más. Todos estos los tengo en un lugar seguro y accesible, si es que no los he memorizado ya. Pero un número de un servicio de televisión digital, cómo es importante en mi vida? Qué acaso no habría otras formas de buscarme en su sistema, con datos que yo me sé de memoria? No, ellos quieren ahorrarse trabajo. Si esto sigue así, en unos años será auto-atención telefónica.
Tras teclear el maldito número, el menú es un asco. Cuando por fin logro hablar con un ser humano, lo primero que hace es pedirme el número de contrato otra vez. Entonces para qué jodidos me lo pidieron al iniciar la llamada si no va a aparecer en una pantalla con el mono con el que estoy hablando? Tras explicar mi situación y esperar unos minutos en la línea, fui transferido al departamento adecuado. Ahí me pidieron, por tercera vez, mi número de contrato.
Volví a detallar: tenemos una cuenta con dos aparatos, quiero cancelar uno. Me pregunta el motivo de la decisión, simplemente le digo que porque no tenemos dinero. Entonces procede a decirme, que como somos clientes con antigüedad, me haría un descuento durante un año, sin ningún tipo de contrato de aproximadamente $50 pesos por cada mensualidad. Entonces en lugar de pagar aproximadamente $550, sólo pagaría $500. Pueden creerlo? 12 años de antigüedad, cada uno con 12 meses; 144 meses ininterrumpidos de clientela que paga puntualmente y sólo merecemos un poco más de $600 pesos de descuento diferido en 12 mensualidades? Naturalmente me reí. Me sentí ofendido. $50 pesos cambia muy pocas cosas. Tras darle mi burlona negativa, me deja esperando en la línea tramitando mi cancelación, suponía que me iban a preguntar la dirección de donde está ubicado el aparato para evitar anular el equivocado. Vuelve la llamada, me dice que se está procesando la cancelación y otra espera. Se está procesando el trámito, pero cuál? Minutos después, cuando el ejecutivo vuelve a la línea, le explico que quiero elegir cuál cancelar. Me dice que los sistemas funcionan como uno que provee al otro, no se puede cancelar el primario porque los dos perderían señal, así que se cancela el secundario y luego tan sólo lo que yo tendría que hacer es cambiar el aparato de lugar, si es que quedó donde yo no quería que estuviera. Si tengo uno en la sala y uno en una recámara y se cancela el de la recámara, pero ese es el lugar donde quería dejarlo, sólo tenía que mover el aparato, me explicó el ejecutivo.
Pero los dos aparatos no están en el mismo domicilio, le expliqué. Sorprendido, me dice que esto no es posible, que se tendrían que hacer dos contratos—uno por cada domicilio— y remató “a ver si no tiene problemas legales”. Pero ustedes lo instalaron! repliqué, no había forma de haber tenido un error nosotros, si bien los aparatos se pueden mover fácilmente, las antenas no. Me había comentado que el trámite había concluido y yo enojado, a media despedida colgué el teléfono.
No sólo me trataron como si su jodido numerito fuera el más importante de mi vida, pidiéndomelo tres veces, sino que salí hasta regañado, amenazado legalmente y ofendido. Creo que una lealtad de 12 años no tiene precio, pero si lo tiene, es mucho más que $600 pinches pesos.
Pero como siempre, hay lecciones qué aprender:
- No hagas trabajar de más al cliente. Le están pagando al ejecutivo, él es el que tiene que buscar el registro del cliente, con datos del cliente (nombre, número de teléfono, dirección), no del servicio (número de serie, de contrato, etc.).
- Dale un valor congruente a la lealtad. Pero si no se puede, no lo hagan. Pero por favor, que no se quede a medias. Si me hubieran dicho que me regalaban un mes y luego me cancelaban el servicio si yo no decía lo contrario, es mucho más inteligente. Es el mismo precio, pero claro, ellos pierden ventas, sin embargo podrían evitar perder a un cliente que sencillamente está pasando un mes con muchas deudas. También una tabla serviría, probablemente el descuento de $50 pesos es para clientes que llevan de un año en adelante y piensan cancelar. Pero 10 años no se comparan. Tendrían que haberme dado al menos 6 meses. O el equivalente. Menos que eso es, sencillamente, una burla en mi cara.
- Acepta responsabilidades. Cómo podría yo ser un ser tan cruel que engañé a una compañía como Sky, moviendo no sólo el equipo de lugar sino la antena, redirigiéndola a Dios (que es de donde sacan la señal, me imagino) y pagando la cuota mes a mes, como debe ser.
- Suaviza el proceso. Lo del número de contrato no es nuevo. Sky implementó hace muchos años la posibilidad de comprar películas con un botón del control… pero nunca funcionó como debía. Ni hasta la fecha, que yo sepa. Siempre uno tenía que terminar hablando al número gratuito, esperando, dando el número y hablando con un representante. En un proceso tan largo y tedioso, ellos mismos recortaban las tasas de conversión, pues de tal experiencia difícilmente terminaría repitiéndola sabiendo cómo son las cosas con Sky.
Me gustaría creer que la televisión no se está muriendo sola, sino con servicios de televisión digital también. En los últimos años, Sky ha intentado reducir las barreras, ofreciendo paquetes a la medida y planes con pre-pago, sin contratos (y espero que sin ellos, los pinches números). Espero que sea una medida desesperada y que de ver la poca movilidad que han tenido en 12 años, pronto estén sufriendo como Blockbuster, porque nunca entendieron que la televisión en su estado actual no me permite tener tanto control, está sobrevaluada y en general, no hay nada qué ver.
Mi familia siempre ha sido derecha. Preferimos lo original sobre lo pirata, pero si me preguntan, intenten con Dish (original o alternativo) antes de con Sky. Si no les piden su número de contrato cada vez que van a hacer algo, ya es ganancia.
Crónica de una De-Suscripción de Sky fue escrito por @rafael_soto_ el día miércoles 8 de septiembre de 2010 a las 10:11 a. m.
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Comentarios
Da pena esta situación Lic. Soto. Los servicios de atención de todas esas megacorporaciones de servicios (Telmex, telcel, Nextel, megacable… lista interminable) son realmente un asco. El problema nunca es de ellos, es tuyo, y te la pelas asi como asi.
Tengo una conocida que le paso algo similar, y total, que por no informarse los muy putos de Sky la mandaron al Buró de Crédito por una supuesta deuda de 200 o 300 pesos.
Otra cosa, la mayoria de las veces la atención telefónica esta subcontratada a empresas que contratan weyes (Trabajo para estudiantes) a los que les vale madre tu pedo xD, solo siguen el manualito que les dan y ya.
Le recomendaría ir a la profeco a asesorarse primero, si es que si tiempo se lo dispone.
Pues que bueno que nos ha abierto los ojos ante una de las muchas farsas, como la que es Sky, yo estaba tentado por contratar Sky pero no me animaba por distintas razones.
Lo mismo me paso hablando a Xbox Mexico, 2 Horas con el telefono en la oreja solo para que me dijeran que lo hiban a “Reparar” y no a cambiar por uno nuevo.
Wenas
Creo que puedo aclararte algunas dudas que te causaron molestia..
El número de contratato te lo piden en la grabadora para que el sistema identifique si eres cliente o no, dependiendo del area donde te contesten, tienen la obligación de pedirlo por cuestiones de seguridad. pero la tercer razón es la que mayormente sucede, hay un pequeño aparatito que recolecta el numero de contrato cuando lo ingresas en la grabación… pero adivina que?… el 50% del tiempo falla, por lo que los operadores tienen que volver a pedirlo forzosamente porque no aparecen tus datos en la pantalla, y cuando transfieren una llamada, tampoco aparecen.
Efectivamente esta prohibido tener decodificadores de una misma cuenta en diferentes domicilios (asi esten pegados) es por cuestiones de fraude, el problema es, que dependiendo del area donde te encuentres la mayoria de los tecnicos no son de SKY, son contratados como outsourcing , y adivina como ganan su sueldo? por orden de trabajo y comisiones por ventas, y siempre hay quienes a pesar de que saben que estan haciendo algo ilegal, lo hacen por la comisión, (aunque en el contrato especifica que eso no se puede hacer, y te apuesto a que no lo leiste, nadie lo hace), y pasando 6 meses la garantia de instalacion se termina, y si necesitas algun servicio tecnico la orden la asigna el sistema automaticamente, pero no a quienes te instalaron, y adivina que?, el tecnico que te vaya a reparar, modificar, desinstalar, etc, no tiene ninguna responsabilidad por trabajos anteriores (ojo, digo el tecnico no SKY), entonces si el tecnico ve que tienes una instalación ilegal (aunque no sea tu culpa), el tiene la obligación de reportarla, y obviamente los operadores también tienen la obligación de advertirte que tienes una instalación ilegal (aunque no sea tu culpa), cuando digo ilegal, no siginifica que te puedan hacer algo, simplemente que no te atenderan el servicio para esta instalacion.
Hablando de mover los aparatos, la antena no necesita moverse para tener señal en 2 domicilios, mientras la antena este dirigida al satelite, no importa donde tengas los aparatos (por eso lo del fraude).
La cancelacion de los aparatos se hace por sistema y en tu antena tienes un dispositivo que ordena los aparatos por principal y secundarios, por eso cuando te cancelan uno siempre va a ser el ultimo que contrataste o el que quedo como ultimo secundario, porque llevan jerarquia fisica y en sistema, y efectivamente si desconectas (aunque sea de la corriente) el primario, le quitas la señal a los demas (tambien para evitar fraudes), y no es tan facil eso de moverlos de lugar, de hecho la mayoria de las personas se las arregla para estropear su instalacion aun moviendolos unos pocos metros.
Finalmente, desafortundamente la gente de cancelaciones (que realmente se llama retenciones) gana por retener clientes no por cancelar, por eso siempre te haran de largas la cancelacion, además de que buscaran cualquier motivo legal para advertirte que no puedes hacerlo o que te costara, si no hay motivos legales, buscaran ofrecerte incentivos (algunos ridiculos), pero esos son los que tiene establecidos la compañia, no creas que se los inventan ellos, y si ya recibiste algun beneficio anterior en un plazo de 6 meses, ya no te pueden ofrecer otro.
Mi recomendación es, anota bien el nombre de quien te contesta, verifica que efectivamente hayas cumplido con tus plazos forzosos (recuerda que cualquier contratacion de aparato adicional o paquete, renueva tus plazos), y si se niegan a cancelarte habla a servicio al cliente y pide con un supervisor. (porque en cancelaciones se da mucho eso de que te cuelguen)
El servicio telefonico deja mucho que desear, y para cancelar (como en cualquier lado) nunca te lo van a hacer facil, pero lo cierto es, que la mayoría de la gente nunca se molesta en leer su contrato, y el 40-50% de las llamadas que se reciben es por alguna molestia del servicio que se podría haber evitado si hubieran leido sus responsabilidades (del cliente y de la empresa), beneficios y olbigaciones en el contrato.
De hecho ese contrato tiene unas cuantas lagunas, pero que tal que me persiguen si te las digo jaja…
Por cierto, no contrates Vetv, es todavia mas deficiente el servicio para esa modalidad.
El asunto es, que Sky se puede instalar en el 99% del territorio del país, mientras que las otras compañias no pueden, por eso tienen mas clientes que nadie, aunque su tecnologia ya este obosoleta, con todo y el retrasado servicio de HD que ya ofrecen.
Saludos.
Por cierto olvide mencionar…
Si te pueden buscar por nombre en el sistema, pero pasa lo siguiente:
Dificil de creer, pero hay mas personas que se llaman y apellidan igual que tu.
Los nombres se capturan como los escribe el que te hace el contrato, si te cambio una letra nunca te van a encontrar
Si a tu nombre tienes mas de una cuenta o cuentas anteriores canceladas, necesitas el numero de contrato para diferenciarlas o saberte tu domicilio completo incluyendo entre calles y telefonos que diste cuando firmaste el contrato.
Es cierto es muy complicado y engorroso todo esto, pero vieras la cantidad de fraudes que se dan con estos detalles…
Si quieres que te encuentren facil y no tienes tu numero de contrato, puedes dar tu numero de tarjeta inteligente o numero de decoficador. bien podrías tener un papelito pegado en tu aparato para cuando lo necesite, y nunca se te ocurra llamar fuera de tu domicilio donde no podrias estar cerca de los equipos u obtener datos de los mismos.
@Enrique: vaya que le sabes al tema, has trabajado en esas compañías o es mas bien que has ido acumulando malas experiencias?
Por experiencia personal puedo decir que he he tenido frustrantes encuentros telefonicos con el servicio tecnico de algunas compañias y con vendedores sin embargo como bien dices me pongo a pensar en la cantidad de politicas y lineamientos operativos que tienen que seguir los que estan al otro lado de la linea y no puedo mas que sentir pena…por las compañías.
Cuando se pierde de vista la busqueda del buen servicio en pos de mayores ganancias el que sale perdiendo es el cliente.
olv3ra, nah, no vale la pena ir a gastar mi tiempo allá. lo que dices del servicio de atención telefónica no es justificación imho. a mi me vale madre si son subcontratados o no, negros o blancos, les pagan mal o mejor que a mi, la empresa es la que termina dando la cara. a mi no me dicen “atención telefónica sa de cv, buenas tardes”, me dicen sky. y es sky quienes les están pagando, así que es la empresa que se ve mal.
SauriK, realmente no hay para donde voltear, estas son mis quejas con sky, pero muchas compañías de cable también tienen serios problemas. de dish, ahí de plano no sé. espero no sean tan malos.
me da gusto que haya logrado que no contrataras sky, para eso son estas quejas. bendito internet.
ahora que me parece muy raro que microsoft no te haya tratado bien, conozco a un tipo al que habló, al día siguiente fueron a su casa los de UPS o algo así a recoger el xbox y a los 10 días ya lo tenía de vuelta. supongo que reparado, pero dice que el servicio fue muy bueno.
Enrique, trabajas ahí? espero que sí (y a la vez que no), porque por un lado podrías hacer llegar esto a los oídos sordos de quienes toman decisions.. y por el otro lado, no me gustaría saber que trabajas ahí porque qué poco enfoque hacia el cliente tienes.
sé y entiendo precisamente porqué te piden número, podrías justificarlo de 100 formas y decir otras 100 de cómo puedo evitar olvidarlo, pero no es mi trabajo. es una monserga para el usuario, un escupitajo en la cara en cuestión de usabilidad. y que falle, bueno.. eso ya termina de joder las cosas, por si no lo había hecho.
ellos tienen que prevenir el fraude, a mi no me tienen que estar molestando. mucho menos amenazando. mi papá habló a un distribuidor autorizado, le está haciendo un favor a sky, se equivocó o caímos en una estafa? adivina: ese no es nuestro problema. sky debe encargarse de eso sin estarnos jodiendo. tenemos una cuenta ilegal? vengan y reinstálenla o lo que sea, que cuente como un servicio de mantenimiento para que no se oiga mal, pero amenazarnos es simplemente inadmisible.
justamente lo que decía lineas arriba: la empresa se debe asegurar de un buen servicio. a mi no me importa si fue el pendejo ese de la tele, el director general o simplemente un subcontratado quien me ofreció la “promoción”, la empresa debe gestionar una tabla justa de acuerdo a la antigüedad de sus clientes. o mejor no hacerlo, si es muy pinche.
y, otra vez: enfoque al usuario. si tengo un homónimo, no se dará la casualidad de que viva en la misma ciudad, tenga el mismo teléfono y la misma dirección, verdad? hay mil formas de diferenciar usuarios: la realidad es que sky tiene hueva y quiere evitarse tener demasiado trabajo.
Canofeles, y una empresa con clientes que pierde, es una empresa que pierde. y por eso méxico está como está: porque no exigimos.
Yo contrate sky en 2009 y no he tenido ningun problema con ellos, en atención a clientes siempre que llamo me atienden bien y con respeto. Lo unico malo que me pasó, fue que cuando contrate sky, me pidieron mis datos y decidí pagar con tarjeta de credito para entrar en una buena promoción, pero al dar mi numero de tarjeta de credito y mis datos me metí en un problema, ya que al principio todo estaba muy bien pero a la semana me empezaron a cargar a mi tarjeta boletos de avión que yo nunca compre en internet, asi que reporte esto con mi banco y ellos me cancelaron la tarjeta y me dieron otra nueva, con nuevos numeros claro y mejor decidí pagar sky en efectivo y nos mas con tarjeta. Me imagino que si fue alguien de sky quien me hizo este fraude a mi tarjeta ya que esta la tenia en ceros y solo la ocuparia para pagar el servicio de sky. Al final de cuentas mi banco investigo mis cuentas y me elimino los cargos no reconocidos. Yo recomiendo que si quieren contratar Sky lo hagan en efectivo y no con Tarjeta, ya que pude pasarles lo mismo, no den sus datos de la tarjeta a nadie y claro lean el contrato para evitar problemas a futuro.
llame al 015540406200 , te contesta la grabadora , te la da eleccion de elegir opcion de otros , ya que le das otros te contesta una oparadora , le dices que quieres cancelar , te hacen un cargo de 160 pesos por cancelacion , me daban la opcion de tener un mes mas la señal , ya que les acababa de pagar el mes , les dije que no , que me urgia terminar con el conttrato de casi 4 años , despues de 20 minutos de llamada , se pudo cancelar , a todo esto se porto amable la operadora de nombre Abigail Lara , exelente atencion.
Desafortunadamente Hay algunos Distribuidores ojo que son Independientes de Sky les pagan por hacer ventas, y no les importa Hacer cualquier cosa por sus Comiciones así como los que van a instalar… Obviamente no tienes la culpa de que te mientan, pero es de suma importancia Leer el Contrato Antes de FIRMARLO … Ahí te darás cuenta de si es o no legal lo que te están diciendo y reclamar alguna fñdeficiencia de tu servivio …
Le kede a dever a sky en el 2010 y ahora kiero ve tv, esto se puede, gracias..
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